Retro: Svět se mění, zákazníci také

Mění se všechno od chování dětí až po politiku

V letech 70. a 80., které si připomínáme z pohledu obchodu i cestovního ruchu, běžný občan například vůbec netušil, který herec s kým chodí, která celebrita (tohle slovo ovšem nikdo nepoužíval, maximálně se říkalo „populární“) se rozvádí nebo je vážně nemocná. S velkou nadsázkou by se chtělo říci: „Jak jsme mohli tehdy vůbec žít“?
O tom, jak jsou na tom politici se zdravím nebo svými manželkami se samozřejmě nevědělo už vůbec nic. Vzpomínám si např., když při přistání vrtulníku v Bratislavě za špatného počasí v roce 1977 zahynula manželka tehdejšího prezidenta G. Husáka Viera. Rudé právo, určitě podle pokynů nejvyššího vedení a zřejmě i samotného prezidenta, o tom informovalo velmi skromně, takže jste zprávu, která by dnes obsadila titulní stránky nejen bulváru, mohli klidně přehlédnout. Drby pochopitelně kolovaly, to ano, ale nikdo, jen vyvolení věděli, co je na nich pravdy.

Mění se i chování zákazníků a obchodníků

Připomínám to proto, že bych se chtěl také pokusit porovnat chování a jednání nás současných zákazníků s uvedenou historií. Vzhledem k tomu, že jsem se na začátku 70. let minulého století pohyboval za pultem a samozřejmě i před ním, tak si to celkem dobře vybavuji.
Z pohledu tehdejších prodavačů a jejich vedoucích bylo jasné, že takřka všechny výhody jsou na jejich straně. Především je nemuselo zajímat, jaký má prodejna obrat. Jinými slovy, kolik toho za daný časový úsek vlastně prodají. Ne, že by nebyly plány obratu, které byly i lehce motivující, ale bylo jasné, že danou prodejnu těžko někdo zruší a že by kvůli tomu zkrachovala o tom nemohlo být řeči. Nechci tím říci, že by zaměstnanci obchodu neměli o plnění obratu zájem. Mnohde to brali jako prestiž. Přineslo jim to i nějakou korunu, ale když se to nepovedlo, tak se zase tolik nestalo. Vedoucí prodejen se sice museli zpovídat vedení podniku nebo závodu, ale jen výjimečně to mělo nějaký personální dopad. Ostatně takoví vedoucí měli po ruce pokaždé nezpochybnitelný argument – zajistěte nám více zboží a uvidíte, jak obrat poroste.

Cukroví bez cukru?
Svatý Mikuláš by koukal, jak se dá mlsat zdravě! Naučte se triky na vánoční cukroví, které potěší i vašeho nutričního poradce.
Jak na to

Zákazníci byli skromní, řada zboží nedostatková

Další a ještě z tehdejšího hlediska podstatnější výhodou byl pro obchodníky fakt, že řada zboží byla nedostatková. To určovalo už dopředu zákazníkům podřadnou roli, s kterou se prostě museli smířit. Zvláště, když neměli, co nabídnout na oplátku. Myslím, že dopad této situace se odrazil v jejich chování. Zákazníci byli většinou skromní a ve svých požadavcích nenároční. Byly ovšem i výjimky.
Zákazníci si uvědomovali, že suverénním a arogantním jednáním většinou nic nespraví, spíše pokazí. Mnozí zkoušeli ohánět se svými funkcemi a požadovali nedostatkové zboží, které momentálně nebylo. Vzpomínám na příklad, když mě jako vedoucího prodejny nechal vyvolat jistý pán, který tvrdil, že je předseda národního výboru (odkud to neřekl, místního jsem znal) a požadoval prodej zboží, kterým mu prodavačka nemohla sloužit, protože nebylo na skladě. Tenkrát jsem mu mohl pouze oznámit, že ho jako předsedu národního výboru beru jako jakéhokoliv jiného zákazníka a že když zboží není, tak prostě není. Vzpomínám si, že se dokonce omluvil a bez řečí odešel.

Nikdo tu není sluha a nikdo tu není jednoznačný pán

Dnes je všechno jinak a v prodejnách si nás většinou předcházejí. Nabízejí řadu výhod. Jsou to kartičky za věrnost, občasné klubové slevy atd. Nyní už to nemohu z pohledu člověka za pultem úplně objektivně posoudit, protože tam nejsem, ale myslím, že změna je to obrovská. Tehdejší výhody zmizely a prodavači ví, že když se nebude dařit, tak může prodejna nebo oni sami, skončit. Také zboží je dost, takže všechny trumfy, teď z větší části držíme v rukou my zákazníci. A také je využíváme. Ceny tlačíme dolů tím, že nakupujeme v e-shopech nebo čekáme na slevy. Jsme nároční na kvalitu i na design. Je to logické. Přesto si nemyslím, že bychom toto postavení nějak nadměrně zneužívali. Přiznávám, že by se mi to ani nelíbilo. Podle mého názoru je vztah zákazníka a obchodníka do jisté míry partnerský. Nikdo tu není sluha a nikdo tu není jednoznačný pán. Jsme všichni na jedné lodi a jen během jednoho dne se naše role neustále mění. Od cestujícího do práce, přes zaměstnance až po rodiče či životního partnera. V každé roli by mělo být kus tolerance. Ta se podle mě vyplácí nejvíce.

Zdroj černobílých obrázků: wikipedie